Промпты
RU

По задачам

Как наладить поддержку клиентов: сначала напишите ответы, потом подключайте ИИ

  • Этапов: 8, инструментов: 30
  • обновлено

Начинайте с вопросов, а не с программы. В большинстве компаний основную часть обращений дают несколько тем: где мой заказ, как это сбросить, можно ли вернуть деньги, подойдёт ли это к тому-то. На такие вопросы ИИ-агент отвечает хорошо, если ответ где-то записан и агент может его прочитать. Поэтому первая задача при настройке поддержки скучная: чётко написать справочные статьи и правила и поддерживать их актуальными.

Когда эта основа есть, всё остальное надстраивается поверх неё. Виджет чата отвечает по статьям в любое время суток. Общий почтовый ящик собирает письма, чаты и сообщения из соцсетей, чтобы ничего не терялось между коллегами. Голосовой агент принимает типовые звонки. Автоматизации передают обращение нужному человеку вместе с историей.

Риск есть и с другой стороны. Агент, у которого в знаниях пробел, иногда заполняет его уверенной догадкой, а клиент, который не смог дозвониться до человека, когда это было нужно, это запомнит. У каждой части ниже должен быть заметный выход к человеку, и кто-то должен каждую неделю читать реальные переписки.

Для кого это руководство Основатели, владельцы интернет-магазинов и небольшие команды поддержки, которые настраивают или перестраивают клиентскую поддержку, а также руководители операционных подразделений, желающие, чтобы на типовые вопросы отвечали автоматически, а сложные случаи всё же доходили до человека.

Slack Make Zapier Guidejar Testimonial LiveChat Synthflow HubSpot Crisp
Создали ИИ-инструмент? Отправьте его бесплатно

С чего начать

Небольшой первый набор: одно место для статей, один виджет с почтовым ящиком за ним и один опрос. Их выбрали потому, что в каждой карточке описана именно эта основная задача, а не потому, что они лучше альтернатив.

  1. HelpjuiceБаза знаний и справочные статьи

    Напишите статьи на десять самых частых вопросов, начиная с возвратов, доставки и доступа к аккаунту.

  2. CrispЧат-бот на сайте

    Установите виджет чата, обучите агента на этих статьях и проверьте его вопросами, на которые он должен отказаться отвечать.

  3. TypeformОбратная связь и опросы

    Создайте опрос об удовлетворённости из двух вопросов и отправляйте его после решённых обращений.

  1. Этап 1: База знаний и справочные статьи

    Вы записываете ответы: инструкции, правила возврата, доставки и работы с аккаунтами, шаги по устранению неполадок. Затем публикуете их в справочном центре с поиском и назначаете человека, который следит за точностью.

    Что здесь делает ИИ
    Составить статью по обращению или заметкам, записать процесс в виде пошагового руководства, отметить устаревшие страницы и ответить на вопросы читателей по опубликованным материалам.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Он умеет только пересказывать то, что сказано в статьях. Если правило возврата расплывчато или неверно, таким же будет и каждый автоматический ответ на его основе.

    Helpjuice

    Программа для баз знаний, где ИИ-автор составляет или обновляет статью по теме, заметкам или тикету, а аналитика показывает пробелы в материалах.

    База знаний с ИИ-поиском, ИИ-автором и чат-ботом для поддержки и внутренней документации.

    Открыть инструмент

    Guidejar

    Записывает процесс, пока вы по нему кликаете, превращает его в нумерованное руководство со скриншотами и собирает руководства в справочный центр с поиском.

    Записывает процесс по мере ваших кликов и превращает запись в пошаговое руководство или интерактивное прохождение.

    от 19 $/месОткрыть инструмент

    Documentation.AI

    Its agent reads code changes, support tickets and reader feedback, then drafts page updates that a person approves before they go live.

    Платформа документации и базы знаний с ИИ-агентом, который готовит правки по коду, тикетам и отзывам для утверждения.

    Открыть инструмент

    tawk.to

    Публикует статьи для самостоятельного поиска ответов в базе знаний, которая находится на одной платформе с виджетом чата и тикетами.

    Бесплатная платформа для живого чата и общения с клиентами: общий почтовый ящик, тикеты, база знаний, CRM и ответы ИИ.

    Открыть инструмент

    Slite

    Внутренняя база знаний, которая отслеживает, какие документы проверены, а какие устарели, чтобы сотрудники понимали, каким ответам можно доверять.

    Командная база знаний с ИИ-агентом, который ищет по подключённым инструментам и предлагает правки для устаревших документов.

    Открыть инструмент

  2. Этап 2: Чат-бот на сайте

    Вы добавляете на сайт виджет чата, обучаете ИИ-агента на справочных материалах, определяете, на что он может и не может отвечать, и настраиваете передачу диалога сотруднику.

    Что здесь делает ИИ
    Отвечать на частые вопросы круглосуточно по вашим страницам и статьям, узнавать статус заказа и собирать контактные данные перед передачей человеку.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Ему нельзя решать исключения, возвраты вне правил и всё юридическое или медицинское. Если материалов для ответа нет, правильное поведение — передать диалог человеку, а не гадать.

    Crisp

    Добавляет на сайт виджет чата и создаёт ИИ-агентов, обученных на вашем содержимом; обучающим материалом служат статьи справочного центра.

    Платформа клиентской поддержки с общим омниканальным ящиком, чат-виджетом, базой знаний и ИИ-агентами.

    Открыть инструмент

    DocsBot

    Создаёт агентов, обученных на вашей документации, сайтах и истории тикетов, которые отвечают в виджете на сайте и при необходимости передают диалог человеку.

    Платформа для создания ИИ-агентов и чат-ботов, обученных на вашей документации: они отвечают на вопросы и выполняют действия.

    Открыть инструмент

    LiveChat

    Its AI Agent replies from your site pages and help articles, reports order status from a connected store and transfers to a chosen person.

    Онлайн-чат для сайта с ИИ-агентом, общим входящим ящиком и тикетами; новым клиентам теперь продаётся под названием Text.

    Открыть инструмент

    HubSpot

    Его Customer Agent отвечает на вопросы в чате, по почте, в формах и по телефону и при необходимости передаёт обращение человеку.

    Клиентская платформа, объединяющая CRM, маркетинг, продажи и сервис со встроенными ИИ-агентами.

    Открыть инструмент

    Kapa.ai

    Для технических продуктов: размещает агентов на сайте документации или в форме поддержки, которые дают ответы со ссылками на источники и передают диалог команде поддержки.

    Платформа сбора и поиска, которая превращает документацию, тикеты и вики компании в ИИ-агентов и поисковый API.

    Открыть инструмент

  3. Этап 3: Общий ящик и тикеты

    Вы собираете все каналы в одном месте: почту поддержки, чат, сообщения из соцсетей и формы. У каждого обращения есть ответственный, статус и история, которую сможет прочитать следующий коллега.

    Что здесь делает ИИ
    Собрать сообщения из разных каналов в одном виде, подготовить ответы на основе ваших знаний, пометить и распределить входящую почту и добавить к тикету данные о заказе.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Ответственность — это правило команды, а не функция. Кто-то всё равно должен решить, какие сроки ответа считать целевыми, кто в какие часы дежурит и когда автоматический черновик можно отправлять без проверки.

    Gorgias

    Для интернет-магазинов: собирает сообщения из почты, чата, SMS, WhatsApp, Instagram и Facebook в одном ящике, а рядом с каждым диалогом показывает данные о заказе из Shopify.

    Платформа клиентской поддержки для интернет-магазинов: общий почтовый ящик службы поддержки и ИИ-агент.

    Открыть инструмент

    Crisp

    Собирает чаты, письма и сообщения из соцсетей в общем ящике, чтобы с ними могли работать несколько коллег вместе.

    Платформа клиентской поддержки с общим омниканальным ящиком, чат-виджетом, базой знаний и ИИ-агентами.

    Открыть инструмент

    tawk.to

    Объединяет веб-чат, формы, WhatsApp, SMS и почту на одной панели и ведёт проблемы как тикеты с исполнителями, приоритетами и статусами.

    Бесплатная платформа для живого чата и общения с клиентами: общий почтовый ящик, тикеты, база знаний, CRM и ответы ИИ.

    Открыть инструмент

    Responso

    Собирает переписки с клиентами с маркетплейсов, из магазинов, почтовых ящиков и соцсетей в одну панель и определяет эмоциональный тон сообщения.

    Служба поддержки для интернет-продавцов: сообщения с маркетплейсов, из магазинов, почты и соцсетей собираются в одном ящике с ИИ-помощником.

    Открыть инструмент

    Snoooz

    Почтовый агент для общих ящиков: составляет ответы по вашим FAQ и прошлым письмам, придерживает их до согласования и передаёт необычные сообщения человеку.

    ИИ-агент для почты: составляет, отправляет, распределяет письма и напоминает о них в личных и общих ящиках.

    Открыть инструмент

  4. Этап 4: Телефон и голосовые агенты

    Если клиенты звонят, вы решаете, какие звонки может принимать ИИ-агент, продумываете разговор, проверяете его на реальных сценариях и определяете, как звонок передаётся человеку.

    Что здесь делает ИИ
    Отвечать на типовые звонки на естественном языке, записывать на приём, принимать звонки вне рабочих часов и вводить сотрудника в курс дела перед переводом звонка.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Расстроенным, растерянным или попавшим в необычную ситуацию звонящим быстро нужен человек. Правила записи и автоматических звонков различаются по странам, и до запуска их нужно проверить.

    Retell AI

    Lays out call flows on a visual canvas, tests them with simulated calls and has the agent brief a staff member before connecting the caller.

    Платформа для создания, тестирования и запуска голосовых ИИ-агентов, которые принимают и совершают телефонные звонки.

    Открыть инструмент

    Synthflow

    Visual builder for phone agents with a test center for simulated calls and links to existing SIP trunks, CRMs and calendars.

    Корпоративная платформа голосового ИИ для создания, тестирования и запуска телефонных агентов в собственной телефонной сети.

    Открыть инструмент

    Bland AI

    Enterprise platform for phone agents that exposes the reasoning behind each decision and passes callers to staff with the gathered context.

    Корпоративная платформа голосового ИИ для создания, развёртывания и мониторинга телефонных агентов на собственных моделях разработчика.

    Открыть инструмент

    Krisp

    Для сотрудников, которые ведут звонки: убирает фоновый шум и предлагает инструменты для колл-центра, такие как подсказки оператору в реальном времени и оценка звонков.

    Голосовой ИИ для звонков: шумоподавление, заметки о встречах без бота, смена акцента и инструменты для колл-центров.

    Открыть инструмент

  5. Этап 5: Поддержка на нескольких языках

    Вы решаете, на каких языках работать, переводите справочный центр и сохранённые ответы и даёте сотрудникам возможность читать и отвечать на сообщения на языках, которыми они не владеют.

    Что здесь делает ИИ
    Переводить статьи и сообщения в обе стороны, выдерживать единую терминологию по глоссарию и переводить речь во время звонков.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Машинный перевод упускает тон и местные обороты, а ошибки в формулировках о возвратах или безопасности имеют последствия. Самые важные статьи пусть проверит человек, свободно владеющий языком.

    DeepL Translator

    Переводит тексты и документы с глоссариями, которые закрепляют перевод отдельных терминов; ответы клиентам на других языках входят в перечень его задач.

    ИИ-переводчик текстов, документов и речи на более чем 100 языков с приложениями, интеграциями и API.

    Открыть инструмент

    Helpjuice

    Ведёт справочные статьи на нескольких языках, а ИИ-перевод доступен в один щелчок.

    База знаний с ИИ-поиском, ИИ-автором и чат-ботом для поддержки и внутренней документации.

    Открыть инструмент

    Responso

    Дополнение для переводов переводит входящие и исходящие сообщения в реальном времени прямо в службе поддержки.

    Служба поддержки для интернет-продавцов: сообщения с маркетплейсов, из магазинов, почты и соцсетей собираются в одном ящике с ИИ-помощником.

    Открыть инструмент

    Sanas

    Translates spoken conversation across more than 25 languages during live calls, for voice support teams.

    Платформа речевого ИИ в реальном времени: перевод акцентов, перевод речи, улучшение звука и аналитика разговоров.

    Открыть инструмент

  6. Этап 6: Автоматизации и передача обращений

    Вы связываете поддержку с другими системами: новые тикеты создают задачи, срочные проблемы оповещают нужный канал, данные о заказах и оплате подтягиваются автоматически, а эскалации передаются вместе с контекстом.

    Что здесь делает ИИ
    Запускать многошаговые процессы между приложениями при появлении тикета, назначать его, уведомлять командный канал и позволять агенту действовать в подключённых инструментах.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Автоматизация так же надёжно повторяет ошибку, как и правильный шаг. Для возвратов, изменений аккаунта и всего необратимого сохраняйте этап согласования и журнал.

    Zapier

    Запускает многошаговые процессы между тысячами приложений; ответы на входящие тикеты и назначение их агенту входят в перечень его задач.

    Платформа автоматизации, которая объединяет более 9 000 приложений и позволяет командам без кода создавать ИИ-процессы, агентов и чат-ботов.

    Открыть инструмент

    Make

    Визуальный конструктор сценариев, который связывает приложения с помощью маршрутизаторов и фильтров, например подключает оповещения к системам тикетов и чатов.

    Визуальная платформа автоматизации для рабочих процессов и ИИ-агентов с более чем 3 000 интеграций с приложениями.

    Открыть инструмент

    n8n

    Рабочее полотно с шагами на коде и возможностью размещения на своём сервере, где можно просмотреть каждый запуск ИИ-агента.

    Платформа автоматизации рабочих процессов: визуально создаёт ИИ-агентов и автоматизации, с шагами на коде и самостоятельным размещением.

    Открыть инструмент

    Slack

    Workflow Builder автоматизирует повторяющиеся задачи, например согласования, а каналы хранят сообщения и решения, связанные с эскалацией, в одном месте с поиском.

    Платформа для командного общения: каналы, хаддлы, автоматизация рабочих процессов и встроенный ИИ, в том числе Slackbot и ИИ-поиск.

    от 7,25 $/месОткрыть инструмент

  7. Этап 7: Качество и аналитика

    Вы проверяете переписки на точность и тон, следите за объёмом, временем ответа и решения и ищете проблемы продукта, из-за которых люди вообще обращаются.

    Что здесь делает ИИ
    Разобрать отзывы из тикетов и звонков по темам, выделить вопросы, на которые документация не отвечает, и воспроизвести сессию пользователя, чтобы увидеть, что пошло не так.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Диаграмма по темам не заменяет чтения переписок. Оценки к тому же могут поощрять быстрое закрытие тикетов вместо решения проблемы, поэтому осторожно выбирайте, что измерять.

    Enterpret

    Собирает тикеты поддержки, записи звонков, опросы и отзывы и сортирует их по единым темам, связанным с сегментами клиентов и областями продукта.

    Платформа клиентской аналитики: структурирует отзывы из поддержки, продаж и рыночных каналов для команд и ИИ-инструментов.

    Открыть инструмент

    Kapa.ai

    Составляет отчёты по диалогам и выделяет темы, на которые в документации нет ответа.

    Платформа сбора и поиска, которая превращает документацию, тикеты и вики компании в ИИ-агентов и поисковый API.

    Открыть инструмент

    OpenReplay

    Воспроизводит сессию пользователя вместе с ошибками и сетевой активностью, чтобы воспроизвести сообщённую проблему.

    Открытый набор для повтора сеансов и продуктовой аналитики, который можно развернуть у себя или использовать как управляемый экземпляр.

    Открыть инструмент

    Medallia

    Enterprise platform that surfaces emerging topics in open-ended comments and supports contact center coaching and quality management.

    Корпоративная платформа управления опытом клиентов и сотрудников: собирает обратную связь и анализирует её с помощью ИИ.

    Открыть инструмент

  8. Этап 8: Обратная связь и опросы

    Вы спрашиваете клиентов, как всё прошло: короткий вопрос об удовлетворённости после разговора, периодический опрос о лояльности и способ собирать и учитывать открытые комментарии.

    Что здесь делает ИИ
    Составить опрос по запросу, направить респондентов по условной логике и свести ответы в свободной форме к темам и тональности.
    Чего ИИ здесь не сделает
    Низкая доля ответов и молчащие недовольные клиенты искажают любую оценку. Опрос полезен, только если кто-то разбирается с плохими ответами.

    Typeform

    Составляет опрос по запросу и показывает темы и тональность по ответам; сбор оценок удовлетворённости и NPS входит в перечень его задач.

    Конструктор форм, опросов и викторин: ИИ создаёт формы, есть автоматические сценарии доработки лидов и исследования с ИИ-модератором.

    Открыть инструмент

    SurveyMars

    Пишет анкету по описанной цели, предлагает типы вопросов для NPS и показывает результаты в виде отчётов, написанных ИИ.

    Платформа для опросов с ИИ-инструментами: создаёт анкеты по запросу и обобщает ответы в отчётах.

    Открыть инструмент

    Zigpoll

    Проводит опросы после покупки, при уходе с сайта и по NPS на сайте, по почте или SMS и сводит ответы в свободной форме к темам.

    Платформа опросов для Shopify и других сайтов: опросы после покупки, при уходе со страницы и NPS, а также ИИ-анализ ответов.

    Открыть инструмент

    Testimonial

    Собирает текстовые и видеоотзывы на странице в вашем стиле, а на более высоких тарифах проводит опрос NPS с уточняющими вопросами.

    Платформа для сбора текстовых и видеоотзывов и их показа на сайте, с опросами NPS и мониторингом бренда.

    Открыть инструмент

Реалистичные ожидания

Говорите клиентам, что они общаются с ИИ
Клиенты, как правило, хотят знать, с кем они имеют дело, с человеком или с машиной, и в некоторых странах это обязательно: по Закону ЕС об ИИ, например, людей нужно информировать, что они общаются с машиной, когда пользуются чат-ботом. Чётко обозначьте бота и сделайте путь к человеку легко находимым.
За слова бота отвечаете вы
Бизнес обычно отвечает за заявления, сделанные от его имени, в том числе автоматическим агентом. Ограничьте бота задокументированными правилами, проверяйте его неудобными вопросами и просматривайте переписки, чтобы выдуманную скидку или обещание заметить вовремя.
Данные клиентов и конфиденциальность
В обращениях в поддержку встречаются имена, адреса, сведения о заказах, а иногда платёжные или медицинские данные. Прежде чем подключать почту и системы заказов, проверьте, где каждый инструмент хранит данные, обучаются ли на переписках его модели и что требует закон о защите персональных данных.
Правила записи и исходящих звонков
Запись звонков и автоматические исходящие звонки регулируются законом, часто с требованиями согласия и уведомления, которые различаются по странам и штатам. Перед запуском голосового агента узнайте правила для каждого региона, где вы работаете.
Закрытое обращение не значит решённое
Высокая доля диалогов, закрытых ИИ, может скрывать клиентов, которые просто сдались. Отслеживайте, решена ли проблема и обращались ли люди повторно, а не только сколько чатов не дошло до человека.

Вопросы и ответы

Может ли ИИ-чат-бот заменить команду поддержки?

С типовыми, хорошо описанными вопросами он справится и возьмёт на себя значительную часть потока, и несколько инструментов из списка созданы именно для этого. Людей он не заменит там, где нужны исключения, жалобы, сложные аккаунты или всё, что требует суждения и сочувствия. В небольших командах обычно складывается так: на повторяющиеся вопросы сначала отвечает ИИ, остальное берут люди, а кто-то поддерживает знания, на которые опирается бот.

Нужно ли говорить клиентам, что они общаются с ботом?

Во многих местах стоит, а кое-где обязательно. Правила раскрытия информации для чат-ботов и синтетических голосов есть в ряде юрисдикций, и сфера их действия различается. Помимо закона, клиенты плохо реагируют, когда узнают об этом позже. Скажите об этом в приветствии, назовите бота прямо и дайте возможность связаться с человеком.

Что нужно ИИ-агенту поддержки, чтобы он хорошо работал?

Письменные ответы. Агент опирается на справочные статьи, правила, информацию о продукте, а иногда и на прошлые обращения, поэтому пробелы и противоречия в этих источниках превращаются в пробелы и противоречия в его ответах. Прежде чем включать его, закройте самые частые вопросы, удалите устаревшие страницы и решите, какие темы он всегда должен передавать человеку.

Кто отвечает, если бот дал клиенту неверную информацию?

Обычно компания. Детали зависят от закона о защите прав потребителей там, где вы работаете, но в целом компания не может отказаться от слов, сказанных её собственным каналом поддержки. Поэтому важны ограничения, узкая область ответов, согласование возвратов и регулярный просмотр переписок. Если продукт регулируется законом, прежде чем автоматизировать ответы, посоветуйтесь с квалифицированным консультантом.

Стоит ли небольшому бизнесу заводить голосового агента?

Зависит от числа и характера звонков. Если многие звонки касаются записи, часов работы или статуса заказа, а вне рабочего времени звонки пропускаются, агент может помочь. Если звонков мало, они разные или деликатные, клиентам, возможно, лучше подойдёт человек с хорошим автоответчиком и привычкой перезванивать. Прежде чем подключать агента к основному номеру, проверьте его на реальных сценариях.

Похожие руководства

Категории в этом руководстве

Инструменты распределяет по этапам редакция, опираясь на карточку каждого из них. Список пополняется по мере публикации новых карточек. Все руководства